Wat is een goede website?

Wat is een goede website?

Op uitnodiging van Intomart GfK was ik gistermiddag bij een kort seminar over het meten van de usability van websites. Er werden twee methodes besproken die qua opvatting ver uit elkaar liggen en daardoor ook totaal verschillende benaderingen kennen. De eerste werd ingeleid door Prof. Marcel Creemers, die verbonden is aan de VU als hoogleraar e-commerce en tevens adviseert vanuit zijn bedrijf Sync.

Creemers beoordeelt websites vanuit de vraag 'wat is een goede website?' In zijn visie is dat 'een beslissingsondersteunend systeem dat in handen is van de bezoeker en goed ontworpen is als een dienst'.

Voor de beoordeling van websites maakt Creemers gebruik van een vragenlijst die ingevuld wordt door analysten. Er kan gescoord worden op een 22-tal factoren zoals bijvoorbeeld informatie, interactie, advies, personalisatie en aggregatie. De resultaten van de scores worden o.a. weergegeven in radarplots, zoals deze hieronder:

De groene en rode website scoren elk boven- en ondergemiddeld op de diverse factoren, waardoor ze onderscheidend van elkaar (kunnen) zijn. Dat is één manier om een benchmark maken. Ook maakt Sync benchmarks op basis van rankings waarbij meerdere websites in een benchmark kunnen vallen.

Een aardige indeling is ook de matrix die Creemers liet zien, waarin op de x-as de customer quality staat en op de y-as de engineered quality. Respectievelijk zijn dat de features die consumenten graag willen hebben en problemen die ze niet willen hebben. Zie onder:

Sites die links onder zitten hebben veel functionele problemen en weinig features. Slechte sites dus. Sites die in het tweede quadrant zitten functioneren naar behoren, bij drie zijn ze nuttig en bij vier gewoon goed.

Als voorbeeld noemde Creemers het Amerikaanse Fresh Direct dat uitmunt in het assortiment en de wijze van aanbieden producten. Alvorens je je biefstuk of andere etenswaren hebt ben je bekogeld met vragen en opties waaruit je kunt kiezen. Heel veel features en weinig problemen. Een zeer goede site dus.

Meteen daarna laat Creemers de webiste van AH zien. Weinig features. Producten uit de winkel zijn gefotografeerd en zo op internet gezet.

Persoonlijk voel ik meer voor de AH-aanpak, maar dat terzijde . . .

Eyetracking

De tweede methode om een website te boordelen op prestaties is eyetracking. Die methode kwam hier al vaker aan bod en nu werd-ie toegepast op twee websites, waarop respondenten opdrachten moesten vervullen. Bij eyetracking registreert men de oogfixatie van de respondent, routing van de fixatie, tijdsduur, klikgedrag en (belangrijk) het hardop nadenken van de respondent. Knelpunten komen op die manier nog makkelijk tevoorschiijn.

Een mooi aspect in de analyse is het onderverdelen van een webpagina in Area's of interest (AIO's). Bijvoorbeeld het logo, een foto, tekst e.d. Met behulp van de eyetrack kun je dan vastleggen hoe lang het duurt voordat een respondent een bepaalde AIO bekeken heeft. Als je dat vervolgens in een grafiek wegzet krijg je dit:

Een prachtig plaatje waarin je kunt zien hoeveel % van de respondenten een AIO binnen een bepaalde tijd gezien heeft. Je moet er dus voor zorgen dat de kern van je website in de belangrijkste AIO ligt, zodat bezoekers snel hun weg vinden in plaats van heel lang dwalen over de homepage om vervolgens weer af te haken.

Ook op basis van de eyetrack in combinatie met de opdracht aan respondenten kunnen allerlei scores verzameld worden op basis waarvan uitspraken gedaan worden of een website al dan niet goed is. Dat ligt dus vooral aan het doel van de site en het doel waarmee een bezoeker naar je site komt. Met behulp van Dialogue Error Analysis (DEA) kan één en ander inzichtelijk gemaakt worden. Het is een analytische methode om de meeste problemen te voorspellen die kunnen ontstaan bij daadwerkelijk gebruik. Uit onderzoek blijkt dat deze methode voldoende is om de meeste problemen die tijdens het gebruik op zullen treden te identificeren en te rangschikken m.b.t. ernst van de fouten. Met andere woorden, fouten kunnen toegestaan worden mits ze maar niet teveel in de weg staan bij het behalen van de doelstellingen van de gebruiker. Fouten worden beoordeeld op frequentie en seriousness. De combinatie van die twee geeft de priority rating. Onherstelbare fouten die vaak voorkomen wegen dus zwaarder dan herstelbare fouten die af en toe voorkomen.

Op zich een zeer leerzame bijeenkomst wat weer 's vanuit een heel andere invalshoek het begrip 'communicatie' benadert. De ene website is de andere niet, natuulijk, maar als je de resultaten van dit soort kleinschalige onderzoeken goed analyseert kun je met een paar simpele aanpassingen heel veel efficiencyslagen maken. En de vraag wat nou precies een goede website is is niet zomaar te beantwoorden. Dat ligt er maar net aan met welk doel bezoekers naar je website komen en welke stappen zij moeten nemen om dat doel te bereiken.

Wat is een goede website?