De markt voor telefonie en communicatie verandert radicaal: de consument krijgt steeds meer macht. Daarom doen bedrijven er goed aan om aan de wensen van de consument tegemoet te komen. Een van die wensen is multi-play: consumenten vinden het gemakkelijk om meerdere producten bij dezelfde aanbieder te verkrijgen en maar een rekening te ontvangen.
Dit blijkt uit het rapport The Digital Home van PricewaterhouseCoopers (PwC). Het rapport is de eerste wereldwijde Convergence Monitor. Hiervoor werden 8.000 werknemers uit zeventien verschillende landen ondervraagd. Het grootste gedeelte van de ondervraagden kwam uit de Verenigde Staten.
Vaste lijn doorgeknipt
Customizen is hét sleutelwoord in het nieuwe mediatijdperk: consumenten kunnen alles aan hun eigen wensen aanpassen, van hun mp3-playlist tot aan hun televisieavondje. Ze kunnen weblogs beginnen, foto’s en filmpjes creëren en deze content delen via een groeiend aantal sociale netwerksites. Hierdoor krijgen ze steeds meer te zeggen en wordt hun mediagebruik ook anders.
Zo zijn consumenten bijvoorbeeld steeds vaker op zoek naar alternatieve en meer handige manieren van voice-communicatie via de vaste telefoonlijn, VoIP en de mobiele telefoon. 37 Procent van de ondervraagden heeft de vaste lijn inmiddels ‘doorgeknipt’ en belt alleen nog mobiel of via internet. Onder de ondervraagden van onder de 24 jaar is dit 67 procent. In Azië is VoIP het populairst: 40 procent van de gebruikers heeft het minstens een keer gebruikt. Van de Amerikanen gebruikt 23 procent VoIP.
Power users
China kent het grootste aantal gebruikers van sociale netwerksites: 85 procent van de Chinezen heeft minstens een keer gebruik gemaakt van een sociaal netwerk op internet. China heeft ook een groot aantal power users, gebruikers die dagelijks of wekelijks een sociale netwerksite bezoeken. 16 Procent bezoekt zulke sites dagelijks en 27 procent wekelijks.
De grootste groep power users bevindt zich in Brazilië: 51 procent van de Braziliaanse mannen tussen de 16 en de 24 jaar gebruikt de sites dagelijks of wekelijks. Gebruikers in Latijns-Amerika zijn eerder geneigd om hun eigen weblog te beginnen dan Europeanen, Afrikanen en Noord-Amerikanen.
Veiligheid
Consumenten maken zich zorgen over betrouwbaarheid, veiligheid en complexiteit van de afgenomen diensten. De onderzoekers stelden een ranglijst samen van factoren die van invloed zijn op de keuze voor een bepaalde provider. 87 Procent van de consumenten vindt het zeer belangrijk dat de provider een betrouwbare dienst aanbiedt. Ook de veiligheid van persoonlijke data is belangrijk: maar liefst 80 procent maakt zich zorgen over de veiligheid van hun persoonlijke informatie op internet.
82 Procent geeft aan dat het beschikbaar zijn van klantenservice tijdens de avonduren en in het weekend zeer belangrijk voor hen is. Toch is een groot deel ontevreden over de klantenservice die ze momenteel krijgen. In de VS is 45 procent van de ondervraagden bereid om te betalen voor een betere klantenservice.
Luisteren
Bedrijven moeten zich de komende maanden en jaren nog meer op de klant gaan richten. Ze moeten hun klanten kennen en ze kwaliteit bieden. Ook moeten ze de bezorgdheid over het gebrek aan goede klantenservice en de complexiteit van sommige aanbiedingen kunnen wegnemen. Verder doen ze er goed aan naar de klant te luisteren en alert te blijven, zodat ze snel kunnen reageren op de veranderende verwachtingen van de consument. Bedrijven volgens deze aanpak gaan werken, zullen volgens PwC zo goed als zeker zijn van een sterke marktpositie.
The digital home - AG-rapportenservice - ICT Nieuws, Feiten, Cijfers, Trends, Ontwikkelingen en Onderzoek
Geen opmerkingen:
Een reactie posten